Como cobrar o paciente sem constrangimento: o que dizem as regras e modelos de mensagem

Cobrar fica mais leve quando a regra foi combinada antes. O Código de Ética manda comunicar o valor antes do início do trabalho, e a Resolução CFP 13/2022 põe os honorários no contrato. Na hora de lembrar, o Código de Defesa do Consumidor proíbe expor quem deve a ridículo ou constrangimento. Abaixo, as regras e cinco modelos.

O que o CFP diz sobre cobrar o paciente?

Sobre o valor, o Código de Ética (art. 4º) diz que, ao fixar a remuneração, a psicóloga:

• leva em conta a justa retribuição aos serviços e as condições de quem é atendido;
• estipula o valor de acordo com a atividade e o comunica antes do início do trabalho;
• assegura a qualidade do serviço independentemente do valor acordado.

Na psicoterapia, a Resolução CFP 13/2022 pede um contrato, verbal ou escrito, que deixe claros direitos e deveres das partes e as condições, os objetivos, os honorários, a frequência e o tempo de sessão (art. 3º, I). A mesma resolução proíbe condicionar o tempo de sessão a honorário ou gratuidade (art. 4º, III, "a").

Nenhuma dessas normas fala da forma de cobrar: nem do canal, nem do tom, nem de lembrete de pagamento. O que elas dão é a base. Um lembrete de pagamento cobra o que já foi combinado; quando nada foi combinado, nenhuma mensagem bem escrita resolve.

Posso cobrar a sessão que o paciente faltou?

Nenhuma norma do CFP que consultamos trata de cobrança de falta, nem para permitir nem para proibir. O que existe é o contrato com condições e honorários. Por isso, a regra da falta deve estar combinada desde o começo, de preferência por escrito: com quanta antecedência o paciente avisa, o que acontece se não avisar e se o horário pode ser reposto. Como um conselho regional avaliaria um caso concreto, não temos como dizer; na dúvida, consulte o seu CRP.

O que o Código de Defesa do Consumidor proíbe na cobrança?

• Constrangimento. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça (art. 42).
• Valor errado. Quem foi cobrado em quantia indevida tem direito a receber em dobro o que pagou a mais, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único).
• Cobrança que invade a vida do outro. É crime usar na cobrança ameaça, coação, constrangimento, afirmações falsas ou qualquer procedimento que exponha o consumidor, sem justificativa, a ridículo ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer (art. 71).

Como escrever a mensagem de cobrança?

Esta é a nossa leitura prática das regras acima, não uma norma:

• Fale do combinado: o horário ou o mês, o valor e como pagar.
• Proteja o sigilo. A primeira linha aparece na tela bloqueada: "horário" diz o mesmo que "sessão de terapia" sem expor o paciente. Mande só para o paciente, ou para o responsável quando for criança ou adolescente.
• Termine com "se já pagou, desconsidere": pagamento que cruzou com a mensagem é o caso mais comum.
• Uma mensagem, em horário comercial. Se precisar, uma segunda alguns dias depois. Nada de madrugada.
• Sem ameaça, sem ironia e sem cobrança em grupo ou na frente de outras pessoas.

Quais modelos de mensagem posso usar?

Antes do horário, quando o combinado é pagar antes

Olá, Ana! Passando para lembrar do pagamento do seu horário de quinta, 05/11, às 15h, no valor de R$ 180, como combinamos. Pode ser pelo Pix de sempre. Se já pagou, desconsidere.

Depois do horário

Olá, Ana! Segue o lembrete do pagamento do horário de ontem, 05/11, no valor de R$ 180. Qualquer dúvida, é só me chamar. Se já pagou, desconsidere.

Mensalidade

Olá, Ana! O pagamento da mensalidade de novembro, de R$ 640, vence no dia 10. Se já pagou, desconsidere.

Segundo lembrete, quando o pagamento não veio

Olá, Ana! Não encontrei o pagamento do horário de 05/11, de R$ 180. Pode ter sido um desencontro; se já pagou, me mande o comprovante, por favor. Se precisar de outra data, me diga e combinamos.

Falta cobrada, como está no contrato

Olá, Ana! O horário de 05/11 foi desmarcado com menos de 24 horas de aviso, então ele é cobrado, como combinamos no início. O valor é R$ 180. Se quiser conversar sobre isso, falamos no próximo horário.

Como o Mental Planner faz isso?

A mensagem de cobrança sai do número oficial verificado pela Meta, com o que está sendo cobrado (o horário do dia, a mensalidade ou o pacote), o botão Pagar, que abre a página com o que está em aberto e as formas de pagamento que você cadastrou, e a frase "Se você já pagou, por favor desconsidere esta mensagem". Ela sai sozinha para cada tipo de cobrança que você ligar em Configurações › Mensagens, só para o paciente que autorizou e nunca entre 22h e 7h. Sem plano pago ou sem a autorização, a mesma mensagem fica pronta para sair do seu WhatsApp. As regras dos lembretes estão em o que diz o CFP sobre lembrete pelo WhatsApp; os recursos, em Funcionalidades; e a cobrança automática é do plano Lembretes em diante, em Planos.